© Jennifer Thompsom, Dreamstime
Je organisatie toekomst geven doe je niet door toekomstscenario’s in kaart te brengen om op basis daarvan een strategie te ontwikkelen. Samen een nieuwe toekomst creëren, vraagt om een stip op de horizon die jou, je medewerkers en je klanten aanspreekt. Die stip is geen financieel of target gedreven doel maar een droombeeld. De spreadsheet komt daarna.
Om je organisatie in beweging te brengen, heb je een perspectief nodig. Een verhaal dat mensen aanspreekt en waar mensen naartoe willen werken. Dat is jullie stip op de horizon en die bereik je alleen door verandering. Je wilt van …. naar …. . Van ‘u vraagt, wij draaien’ naar ‘we denken met u mee’, van ‘dozenschuiver’ naar ‘dienstverlener’, van ‘een efficiënte bedbezetting’ naar ‘een ziekenhuis waar de patiënt centraal staat’ of van ‘beleidsexpert’ naar ‘kennismakelaar’. Zinnetjes en woorden als deze helpen je om helder te krijgen welke verandering je wilt doormaken. Ook een metafoor en een combinatie van beelden in een moodboard helpen enorm om de verandering die je wilt bewerkstelligen, helder te krijgen. Beelden en metaforen geven meer drive dan woorden alleen.
Op dit punt hoef je nog niet heel concreet te zijn. De vertaling naar de dagelijkse praktijk komt later.
Waar het nu vooral om gaat, is dat je kunt duiden wat je vertrekpunt is met je organisatie en waar je naartoe wilt – in relatie tot je klant. Welke delta wil jij overbruggen om relevant te blijven en steeds opnieuw waarde te creëren voor je klant?
Met tevreden klanten praten
De formulering van jullie stip is de uitkomst van een creatief proces dat begint met reflectie. Onderzoek je vroegere successen. Praat eens met je mensen over waarom klanten bij je kwamen, wat typisch was voor jullie. Zoek trouwe klanten op. Praat met hen over de beweegreden waarom ze je klant blijven. Veel bedrijven zijn geneigd te onderzoeken waarom klanten weggaan en op die manier in te zoomen op oorzaken van ontevredenheid. Dat is niet verkeerd. Maar je leert veel meer over de waarde die je hebt voor je klanten, door juist in gesprek te gaan met klanten die heel tevreden zijn. Zij die je fan zijn en je aanbevelen bij anderen.
Enige alertheid is wel op zijn plaats wanneer je met je trouwe klanten spreekt. Binnen die groep zullen zeker klanten zijn die je beste klant zijn omdat ze heel tevreden zijn over de manier waarop je nú werkt. Laat het vertrouwen van deze klantengroep je niet verleiden je veranderingsproces op te schorten.
Nog een oplettend vingertje: Het gaat er niet om je oude successen te herhalen. Het doel van dit onderzoek is dat je weet wat de reden was van je succes. Die reden – raison d’être – kun je weer nieuw leven inblazen door ‘m opnieuw vorm te geven.
Neem afstand
Wanneer je met de mensen uit je team(s) een scherp beeld hebt van jullie bestaansrecht en toegevoegde waarde in het verleden en heden, maak je de brug naar de toekomst. Praat met elkaar over hoe je de toekomst ziet, in welke ontwikkelingen jullie geloven. Dit vraagt om afstand nemen van je dagelijkse operatie. Laat je inspireren door anderen, door een oorspronkelijke denker of door een trendwatcher. Bezoek een nieuwe speler op de markt. Hoe gaan zij te werk? Het is ook verfrissend om je onder te dompelen in een compleet nieuwe setting. Ga op een totaal andere locatie zitten als je met elkaar het gesprek aangaat over de ontwikkelingen die je ziet.
Laat alle input op je inwerken en stel jezelf dan de vraag: wat wordt onze nieuwe succesformule? Weersta de verleiding om in deze fase te snel te willen gaan. Of om best practices te willen kopiëren. Voorkom het ‘me too’ syndroom. Op dit punt van je veranderingsproces vorm je je een beeld bij een mogelijke nieuwe organisatievorm, bij een verandering van diensten of een fris productaanbod. Voorkom dat je nu al jezelf vastzet door te resoluut te zijn.
De toekomst vormgeven is geen puzzel om op te lossen, maar een richting die je met jouw inspiratie bij anderen laat ontstaan.
Deze blog is een bewerking van ‘Geef je organisatie toekomst’ en verscheen eerder in Veranderzine, het magazine van Veranderpit. Kim’s veranderbureau van 2012 – 2014.